Economie

Comment fonctionne un bon call center ?  

La clé du succès d’une entreprise repose sur une bonne relation avec ses partenaires, fournisseurs et surtout clients. D’où l’importance d’avoir une équipe de conseiller client qualifiée et disponible.

Si vous n’arrivez plus à suivre les appels de plus en plus nombreux des clients, il est important d’externaliser ce service pour rester à l’écoute des clients. De nos jours, il existe des plateformes spécialisées appelées centre d’appel ou call center qui s’occupent de traiter toutes les activités liées à la relation client à distance. Dans cet article, vous découvrirez le rôle, le fonctionnement et l’avantage d’externaliser son service dans un call center.

Les rôles d’un call center

Pour une définition simple, un call center ou centre d’appel est une entreprise qui propose des services de centre d’appel. Ses tâches ne se limitent pas à la réception ou l’émission d’appel, il traite également tout ce qui est chat, email et autres supports de contact comme les logiciels d’appui en direct, les médias sociaux, etc.

Le fonctionnement d’un call center

Depuis une dizaine d’années, le nombre d’entreprises d’externalisation de services pour les clients s’est multiplié dans les pays du tiers monde, surtout dans les pays où les coûts des mains-d’œuvre restent très faibles. Ce sont surtout les grandes boutiques en ligne, les entreprises de télémarketing et les opérateurs mobiles qui ont besoin d’impartir ce service de centre d’appel à des plateformes d’expérience et de qualité.

L’intérêt des services des call centers

« Le client est roi », cet adage prend tout son sens de nos jours, et les clients n’hésitent pas à appeler les entreprises pour obtenir quelques informations ou faire des réclamations sur leurs services ou produits.

Pour rester dans la concurrence, une entreprise digne de ce nom se doit d’être à l’écoute de ses clients et satisfaire leur moindre caprice. Un client non satisfait après une discussion houleuse avec un conseiller client n’hésitera pas à le signaler dans les réseaux sociaux ou dans les forums sur le web, ce qui pourrait fortement dégrader l’image de l’entreprise ou de la marque. De ce fait, voici les raisons de faire appel à une entreprise d’externalisation des services centres d’appel :

  1. Plus d’informations sur vos clients : grâce aux appels entrants des clients, l’entreprise peut avoir plus d’informations sur ses clients, c’est-à-dire ses coordonnées, ses besoins, ses recommandations, etc. Cela vous permettra d’améliorer la qualité de vos services et de vos produits. Un agent call center est formé pour récolter le maximum de données sur les clients.
  2. Une meilleure relation client : la qualité de service d’un call center reflète la qualité de l’image de l’entreprise. Plus les clients sont satisfaits des réponses des conseillers clients, plus ils deviennent fidèles à l’entreprise.
  3. Plus rentable : c’est sans doute la grande raison qui pousse les entreprises à externaliser leur service dans un centre d’appel. Engager un call center en interne en France coûterait beaucoup à une entreprise, le salaire d’un agent call center dans un pays du tiers monde coûte 10 fois moins cher qu’en Europe.

Découvrez plus d’informations sur le guide complet du site https://www.callcenter-guide.be/

Comment choisir un prestataire de centre d’appels ?

Avant de vous décider à signer un contrat de service avec un fournisseur de centre d’appels, vous devez avant tout bien définir vos besoins réels et le type de service adapté à vos attentes. Téléphone uniquement ou mail et chat ? Service 24 h/24, 8 h/24 ou 16 h/24 ? Combien de conseillers client avez-vous besoin ?

En second lieu, vérifiez les compétences du prestataire. Sur ce, vous pourrez faire quelques recherches ou demander quelques avis chez vos connaissances. L’emplacement est également un critère très important. Vous devez choisir un prestataire se trouvant dans un pays qui parle et comprend la même langue que les clients. Enfin, choisissez un fournisseur qui propose le meilleur rapport qualité/service/coût pour ne pas vous ruiner.